Trong bối cảnh thị trường tràn ngập thông điệp, mỗi ngày một người trung bình có thể tiếp xúc với hơn 6.000-10.000 mẫu quảng cáo, từ banner, email, tin nhắn, đến pop-up trên điện thoại. Việc một thương hiệu “chen chân” được vào tâm trí khách hàng giờ không chỉ khó, mà còn rất dễ… phản tác dụng.

Bởi vì, khách hàng ngày nay không ghét quảng cáo, không ghét telesale, cũng chẳng ghét chatbot. Thứ họ thực sự khó chịu nhất là cảm giác bị làm phiền.

1. Khi “chăm sóc” trở thành “làm phiền”

Hầu hết các thương hiệu đều muốn giữ liên lạc với khách hàng càng nhiều càng tốt. Nhưng khi tần suất trở nên dày đặc, ngày nào cũng gọi, nhắn tin, gửi email khuyến mãi thì điều từng được gọi là “chăm sóc khách hàng” lại dễ biến thành “bị săn đuổi”.

Chúng ta - những người làm marketing cũng chính là khách hàng. Và chính chúng ta cũng khó chịu khi bị một thương hiệu spam liên tục. Cảm giác đó không chỉ gây phiền toái, mà còn khiến ta mất thiện cảm, thậm chí block ngay lập tức.

Khách hàng ngày nay có quyền chọn bỏ qua bạn, tắt tiếng bạn, hoặc rời khỏi bạn chỉ bằng một cú click. Họ không thiếu lựa chọn, và chắc chắn không muốn lãng phí thời gian cho những thương hiệu khiến họ thấy áp lực.


2. Khách hàng không muốn bị săn đuổi, họ muốn được thấu hiểu

Nếu nhìn kỹ hơn, điều khách hàng thực sự mong đợi không phải là ít quảng cáo hơn, mà là sự quan tâm tinh tế hơn. Họ muốn cảm nhận rằng thương hiệu đang lắng nghe chứ không phải đeo bám.

Thay vì gửi hàng loạt tin nhắn “mua ngay, giảm giá hôm nay”, hãy hỏi:

  • Khách hàng của mình đang gặp khó khăn gì?
  • Họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng?
  • Họ lo lắng điều gì khi ra quyết định?

Khi bạn có thể trả lời được những câu hỏi đó, mỗi điểm chạm từ email, quảng cáo cho đến cuộc gọi tư vấn sẽ trở nên tự nhiên và dễ chịu hơn. Khách hàng sẽ thấy được tôn trọng, được quan tâm, thay vì bị ép mua.

3. Khi thương hiệu biết “giữ khoảng cách”

Trong giao tiếp, không ai muốn đối phương cứ nói liên tục. Marketing cũng vậy. Đôi khi, điều khiến khách hàng chú ý lại chính là khoảng lặng, khi thương hiệu biết “dừng đúng lúc”.

Không phải lúc nào gửi thêm một email, chạy thêm một quảng cáo hay post thêm một bài là tốt. Có khi, điều khách hàng cần là thời gian để cảm nhận, để tin, để muốn quay lại.


Một thương hiệu tinh tế là thương hiệu biết chọn đúng thời điểm để xuất hiện. Không phải ồn ào, mà là hiện diện đúng lúc, khi khách hàng thật sự cần.

Ví dụ: Một thương hiệu du lịch thay vì gửi khuyến mãi mỗi ngày, chỉ gửi thông tin gợi nhớ nhẹ nhàng vào thời điểm khách hàng hay tìm vé là mùa lễ, kỳ nghỉ. Đó chính là “giữ khoảng cách đủ đẹp để khách nhớ”.

4. Thấu hiểu không đến từ data, mà đến từ quan sát con người

Ngày nay, ai cũng nói về dữ liệu, nhưng sự thấu hiểu thật sự lại bắt đầu từ việc quan sát con người. Từ những điều rất nhỏ: Cách họ phản ứng với quảng cáo, câu từ họ dùng khi phàn nàn, hoặc điều khiến họ mỉm cười khi đọc một dòng tin nhắn.

Đôi khi, insight không nằm trong dashboard, mà nằm trong những cuộc trò chuyện thật. Nếu marketer chịu khó lắng nghe, chịu khó đặt mình vào vị trí người nhận, ta sẽ biết đâu là giới hạn giữa “chạm tới” và “chạm quá đà.”

Marketing nhân văn không phải nói thật nhiều, mà là nói điều có ý nghĩa và nói bằng giọng người.


5. Kết lại

Khách hàng không ghét quảng cáo. Họ chỉ ghét cảm giác bị làm phiền.

Cách tốt nhất để không làm phiền, là đừng coi họ là đối tượng để bán, mà là người để hiểu. Một thương hiệu biết lắng nghe, biết giữ khoảng cách, biết nói vừa đủ chính là thương hiệu khiến người ta muốn quay lại.
Nguyễn Lan Anh
Inbound Marketing @ VCCorp