Cộng đồng mạng xã hội là tập hợp những người cùng chia sẻ mối quan tâm chung trên các nền tảng trực tuyến. Để phát triển và quản lý một cộng đồng hiệu quả, bạn cần những chiến lược đúng đắn cùng góc nhìn từ các chuyên gia.
Theo HubSpot, 86% nhà quản lý mạng xã hội tin rằng xây dựng cộng đồng trực tuyến là yếu tố quan trọng cho một chiến lược social media thành công vào năm 2024. Đồng thời, 27% người dùng mạng xã hội hiện nay tích cực tham gia các cộng đồng trực tuyến – tỷ lệ này tăng lên 40% ở nhóm Gen Z và Millennials.
Trong năm 2024, cộng đồng mạng xã hội đã trở thành một kênh marketing độc lập, phát triển dựa trên kết nối, tương tác, truyền thông và nội dung giá trị, với sự tham gia chủ động và bền bỉ từ thương hiệu lẫn thành viên. Tuy nhiên, để xây dựng một cộng đồng thành công, thương hiệu cần có chiến lược bài bản cùng những minh chứng thực tế từ các cộng đồng đã thành công. Bài viết này sẽ phân tích cách xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội giúp nâng cao hiệu quả chiến lược social media 2024 và tối ưu ROI trên mạng xã hội.
Cộng đồng mạng xã hội là gì?
Cộng đồng mạng xã hội là tập hợp những người cùng tương tác trên nền tảng trực tuyến xoay quanh sở thích, mục tiêu hoặc giá trị chung.
Các cộng đồng này có thể hình thành trên nhiều nền tảng khác nhau như Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Reddit.... Tại đây, thành viên có cơ hội chia sẻ nội dung, thảo luận, hỗ trợ lẫn nhau và xây dựng các mối quan hệ lâu dài.
Christina Garnett – chuyên gia xây dựng cộng đồng, chiến lược CX đã chia sẻ nhiều góc nhìn giá trị về việc xây dựng và duy trì một cộng đồng thương hiệu bền vững.
Từ tâm lý tương tác, thách thức trong việc kích hoạt những thành viên thụ động, cho đến sự phát triển của các chỉ số cộng đồng và vai trò của sự ủng hộ từ khách hàng, Christina đã mang lại một cách nhìn mới về tầm quan trọng của cộng đồng – đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay.
Sự khác biệt giữa cộng đồng mạng xã hội và tệp khán giả
Audience vs. Community
Cộng đồng có thể chỉ chiếm một phần trong khán giả của bạn, nhưng lại tạo ra mối liên kết sâu sắc hơn với thương hiệu.
“Nếu bạn muốn xây dựng một cộng đồng, đó phải là một ‘ốc đảo’ – một không gian an toàn nơi mọi người không cảm thấy bị bán hàng, bị phán xét hay bị bỏ qua.” – Christina Garnett
Cộng đồng mạng xã hội là nhóm những cá nhân chủ động tương tác với nhau và với thương hiệu, trong đó sự gắn kết cộng đồng là yếu tố cốt lõi. Thành viên tham gia thảo luận, chia sẻ nội dung, đóng góp vào trải nghiệm chung của nhóm, và thường gắn kết nhờ một mục tiêu hoặc mối quan tâm chung. Họ có cảm giác thuộc về, gắn bó chặt chẽ hơn và thường xuyên đóng góp vào các hoạt động chung.
Ngược lại, khán giả trên mạng xã hội là một nhóm rộng hơn, bao gồm những người theo dõi hoặc tiêu thụ nội dung của bạn nhưng ít có sự gắn kết. Họ có thể xem bài đăng, nghe cập nhật hoặc xem video, nhưng phần lớn tương tác mang tính thụ động. Không giống thành viên cộng đồng, họ thường không tham gia thảo luận hay chia sẻ mục tiêu chung, do đó mức độ kết nối thấp hơn.
Tại sao việc xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội lại quan trọng?
Xây dựng cộng đồng không chỉ là tăng số lượng người theo dõi. Đó là việc tạo ra không gian cho những tương tác ý nghĩa, nuôi dưỡng cảm giác gắn bó và lòng trung thành giữa các thành viên.
Một cộng đồng được gắn kết tốt có thể:
- Nâng cao uy tín thương hiệu
- Cung cấp insight giá trị từ người dùng
- Tạo ra trải nghiệm phong phú hơn cho cả thương hiệu lẫn khách hàng
1. Tăng độ nhận biết thương hiệu
Việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ qua cộng đồng mạng xã hội giúp thương hiệu dễ dàng được tìm thấy hơn.
Khi thương hiệu tận dụng chiến lược xây dựng cộng đồng, họ không chỉ tăng hiện diện trực tuyến mà còn kết nối hiệu quả hơn với nhóm khách hàng mục tiêu. Việc tham gia vào các cuộc thảo luận, lắng nghe nhu cầu đa dạng từ nhiều cộng đồng giúp thương hiệu được nhìn nhận như một giải pháp đáng tin cậy.
Ví dụ: Một nhóm Facebook riêng tư (community) của thương hiệu có thể là nơi thành viên bàn luận về sản phẩm mới, chia sẻ phản hồi và tham gia sự kiện độc quyền. Ngược lại, lượng người theo dõi fanpage (audience) có thể chỉ bấm like hoặc share bài viết, nhưng ít khi tương tác sâu.
2. Khai thác Insight và phản hồi giá trị
Cộng đồng trực tuyến tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với những người thực sự quan tâm đến thương hiệu. Đây là nhóm khách hàng tích cực đưa ra phản hồi dựa trên trải nghiệm thực tế, giúp cải thiện từ phát triển sản phẩm đến dịch vụ khách hàng.
Ví dụ: SmartLead – một công cụ cold email phổ biến – có cộng đồng Slack hơn 7.500 thành viên. Họ duy trì kênh riêng để người dùng đề xuất tính năng và đội ngũ SmartLead phản hồi trực tiếp. Điều này biến cộng đồng thành kênh phản hồi sản phẩm hiệu quả và nhanh chóng.
“Hãy hỏi khách hàng cảm nhận thế nào khi dùng sản phẩm, họ cần gì, thiếu gì. Sau đó, hãy biến những insight này thành nội dung hữu ích như webinar, tutorial hay khóa học.” – Christina Garnett
3. Cơ hội mang lại giá trị gia tăng
Người tiêu dùng hiện đại không chỉ chọn thương hiệu dựa trên sản phẩm/dịch vụ, mà còn quan tâm đến giá trị và trải nghiệm thương hiệu mang lại.
Cộng đồng mạng xã hội cho phép thương hiệu:
- Chia sẻ giá trị một cách chân thực
- Giao tiếp với khách hàng bằng sự gắn kết tự nhiên
- Tạo ra trải nghiệm có ý nghĩa, vượt xa việc bán hàng đơn thuần
Chính sự kết nối sâu này giúp xây dựng lòng trung thành thương hiệu và nâng cao giá trị thương hiệu dài hạn.
Cách xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội
Xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội là một nhiệm vụ khó khăn và đòi hỏi nỗ lực lớn từ đội ngũ social media. Đây không chỉ là việc tạo ra một nhóm người theo dõi, mà là quá trình nuôi dưỡng sự gắn kết, mang lại giá trị thực và đảm bảo sự tham gia bền vững.
1. Thể hiện sự chân thật và minh bạch
Để biến khán giả thành người hâm mộ trung thành và khách hàng, thương hiệu cần xây dựng niềm tin bằng sự chân thật và minh bạch.
Điều quan trọng là để thành viên thấy được giá trị thực sự khi tham gia cộng đồng. Một chiến lược hiệu quả bao gồm:
- Chia sẻ insight giá trị
- Hỗ trợ thiết thực
- Tạo ra tương tác chân thành
Hãy tránh biến cộng đồng thành kênh bán hàng quá mức. Nếu nội dung chỉ xoay quanh thương hiệu mà bỏ qua nhu cầu, lợi ích của thành viên, họ sẽ dễ mất kết nối, giảm tin tưởng và ít tham gia.
Ngược lại, khi thương hiệu tập trung vào nhu cầu, sở thích và mối quan tâm của cộng đồng, họ sẽ xây dựng được sự tin tưởng thông qua giao tiếp trung thực, từ đó thúc đẩy sự gắn kết ý nghĩa và tăng trưởng dài hạn.
“Hãy nghĩ về việc khách hàng tiềm năng sẽ cảm nhận thế nào khi họ thấy bạn trân trọng và lắng nghe khách hàng khác. Nếu họ thấy sự ghi nhận, họ cũng sẽ muốn được như vậy.” – Christina Garnett
2. Ưu tiên kể chuyện thay vì chạy theo trend
Ở các nền tảng như TikTok, trend có thể giúp tăng hiển thị nhanh chóng. Nhưng trên LinkedIn hay Instagram, storytelling và nội dung hậu trường (behind-the-scenes) lại được cộng đồng đánh giá cao hơn.
Bạn có thể làm storytelling trở nên sinh động bằng cách sử dụng GIFs, emoji, hình quote, meme. Điều khán giả thực sự quan tâm không chỉ là trend, mà là câu chuyện chân thực, dễ đồng cảm, phản ánh giá trị thương hiệu và con người phía sau.
Hãy chia sẻ:
- Câu chuyện thành công của khách hàng
- Hành trình phát triển thương hiệu
- Khoảnh khắc hậu trường đời thường
Những yếu tố này nuôi dưỡng lòng trung thành, tạo dựng niềm tin, giúp thương hiệu có bản sắc rõ ràng và tương tác tự nhiên hơn.
“Tôi luôn cố gắng đưa tính cách, sự hài hước, thậm chí chút châm biếm vào mọi nội dung, để nó trở thành một trải nghiệm thú vị thay vì công việc gượng ép. Tôi cũng duy trì tiêu chuẩn kiểm duyệt cao để chất lượng nội dung luôn ở mức tốt nhất.” – Matt Navarra, Social Media Consultant
3. Khiến thành viên cảm thấy được ghi nhận
Con người muốn được lắng nghe và trân trọng. Đây là nguyên tắc quan trọng để xây dựng cộng đồng. Hãy tạo ra một không gian an toàn nơi mọi người cảm thấy được đánh giá cao. Điều này bao gồm:
- Chủ động lắng nghe phản hồi
- Phản hồi các thắc mắc
- Ghi nhận và tôn vinh đóng góp của thành viên
Khi được công nhận, thành viên sẽ từ người theo dõi thụ động trở thành người ủng hộ tích cực, đóng góp cho sự phát triển của thương hiệu.
Điều cốt lõi là tạo ra cảm giác inclusion (hòa nhập) và validation (được công nhận). Những yếu tố này thúc đẩy sự tin tưởng, lòng trung thành và tương tác lâu dài.
“Hãy đối xử với khách hàng như cách bạn hợp tác với influencer: mời họ tham gia webinar, viết bài blog chia sẻ trải nghiệm. Chính họ, với kinh nghiệm thực tế, là những người ủng hộ mạnh mẽ nhất của bạn.” – Christina Garnett
4. Giữ sự tương tác liên tục
Ngoài nội dung giải trí và câu chuyện thương hiệu, bạn cần duy trì sự quan tâm bằng cách cập nhật thường xuyên về:
- Tính năng mới
- Cải tiến sản phẩm
- Các sự kiện sắp ra mắt
Khi nhấn mạnh việc những cập nhật này giúp giải quyết thách thức thực tế và nâng cao trải nghiệm người dùng, bạn sẽ giữ chân được sự quan tâm của cộng đồng.
Ngoài ra, hãy tận dụng testimonial từ khách hàng, case study thực tế, và hậu trường phát triển sản phẩm để tăng tính kết nối và làm nội dung trở nên gần gũi, hữu ích hơn.
Để hiểu rõ hơn cách các cộng đồng mạnh được xây dựng và phát triển, hãy cùng xem ba thương hiệu nổi bật đã thành công như thế nào. Mỗi thương hiệu có cách tiếp cận khác nhau, nhưng đều biến thành viên thành những người ủng hộ tích cực và đầy gắn kết.
Atlassian – Xây dựng “trung tâm tri thức”
Atlassian sở hữu một trong những cộng đồng B2B toàn diện nhất trong lĩnh vực công nghệ. “Center of Excellence” của họ đóng vai trò như một trung tâm kiến thức, nơi thành viên có thể tìm thấy từ tài liệu hướng dẫn, best practices, diễn đàn thảo luận đến các sự kiện.
Điểm mạnh của Atlassian nằm ở việc tạo ra một “lobby” rõ ràng, giúp cả thành viên mới và cũ đều biết cách khai thác giá trị từ cộng đồng. Nhờ đó, sự tham gia trở nên dễ dàng hơn, thúc đẩy chia sẻ kiến thức và tạo nền tảng cho sự gắn bó lâu dài.
Lego – Đồng sáng tạo cùng cộng đồng
Cộng đồng của Lego trở thành “huyền thoại” bởi nó vượt xa phạm vi sử dụng sản phẩm, mà còn mở ra cơ hội đồng sáng tạo. Trên nền tảng trực tuyến, người hâm mộ có thể đề xuất ý tưởng bộ Lego mới và bình chọn cho những ý tưởng khác. Nếu ý tưởng đạt đủ sự ủng hộ, Lego sẽ hiện thực hóa nó.
Cách làm này không chỉ dân chủ hóa quy trình phát triển sản phẩm mà còn biến khách hàng thành đối tác thực sự. Đây cũng là minh chứng cho các thương hiệu B2B thấy rằng lắng nghe khách hàng có thể trực tiếp tác động đến roadmap sản phẩm.
Sephora – Biến khách hàng thành influencer
Thay vì chỉ dựa vào KOLs, Sephora đã xây dựng cộng đồng Beauty Insider, nơi khách hàng chia sẻ review, tutorial và trải nghiệm cá nhân. Đây không phải là những influencer được trả phí, mà là người dùng đam mê sản phẩm thật sự.
Điều này giúp Sephora xây dựng niềm tin, tạo ra kết nối chân thực, đồng thời khuyến khích một dòng chảy liên tục của nội dung do người dùng tạo ra. Cả thương hiệu và cộng đồng đều được hưởng lợi.
Kết luận
Trong kỷ nguyên AI, khi con người càng khao khát kết nối thật, cộng đồng thương hiệu trên mạng xã hội trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, xây dựng cộng đồng từ con số 0 không chỉ cần kế hoạch chiến lược và nguồn lực chuyên trách, mà quan trọng nhất là đặt lợi ích và nhu cầu của thành viên lên hàng đầu.
Lựa chọn đúng nền tảng, khuyến khích sự gắn kết tự nhiên, ưu tiên tương tác ý nghĩa thay vì quảng bá lộ liễu – đó là những yếu tố then chốt để cộng đồng phát triển. Khi được nuôi dưỡng đúng cách, cộng đồng không chỉ gia tăng lòng trung thành, cung cấp insight giá trị mà còn tạo động lực cho tăng trưởng dài hạn.
Marketing dựa trên cộng đồng không chỉ thay đổi cách thương hiệu kết nối với khán giả, mà còn mở ra những mối quan hệ bền vững, đôi bên cùng có lợi.
Theo: Socialinsider
