Trong kỷ nguyên của công nghệ nhân tạo thông minh, khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm sản phẩm, mà còn đòi hỏi thương hiệu minh bạch và có trách nhiệm xã hội. “Brand Humanity” trở thành chiến lược sống còn giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng và củng cố niềm tin thương hiệu.
Thương hiệu minh bạch là lựa chọn hàng đầu của khách hàng
Năm 2024, một thương hiệu đồ uống lớn tại Mỹ vướng vào khủng hoảng truyền thông sau khi một chiến dịch quảng cáo bị cộng đồng chỉ trích vì thông điệp vô cảm. Chỉ trong vòng 48 giờ, hashtag tẩy chay lan tràn trên mạng xã hội, doanh thu tuần đó giảm tới 17% (AdAge, 2024). Nhưng điều bất ngờ xảy ra: hai tháng sau, thương hiệu này trở lại mạnh mẽ. Thay vì né tránh, họ công khai xin lỗi, minh bạch toàn bộ quá trình sửa sai, và mở diễn đàn đối thoại trực tiếp với người tiêu dùng. Niềm tin dần được khôi phục, độ yêu thích thương hiệu thậm chí tăng 21%.
Câu chuyện này cho thấy một sự thật không thể bỏ qua: thương hiệu cần hành xử như một con người biết sai, biết xin lỗi, biết lắng nghe và thay đổi. Trong kỷ nguyên của AI và deepfake, nơi ranh giới giữa sự thật và giả tạo ngày càng mong manh, thương hiệu càng phải chứng minh tính nhân bản bằng sự minh bạch và trách nhiệm.
Theo Edelman Trust Barometer 2024, có tới 71% người tiêu dùng toàn cầu khẳng định họ sẽ chọn một thương hiệu dám thừa nhận và minh bạch ngay cả khi mắc lỗi, hơn là một thương hiệu cố gắng che giấu. Nói cách khác, niềm tin đã trở thành đồng tiền mới, và minh bạch chính là phương tiện để giao dịch loại tiền tệ này.
Người tiêu dùng không còn đặt câu hỏi về sản phẩm nhiều đến thế. Thay vào đó, họ muốn biết thương hiệu có thật sự đứng về phía họ, có dám nhận sai khi sai, và có sẵn sàng hành động vì những vấn đề xã hội hay không.
Điều đó có nghĩa “Brand Humanity” không thể dừng lại ở một khẩu hiệu trong báo cáo thường niên, mà phải được hiện thực hóa bằng hành động cụ thể. Nike là ví dụ kinh điển. Trong bối cảnh phong trào Black Lives Matter bùng nổ năm 2020, Nike tung ra chiến dịch “For Once, Don’t Do It”. Không quảng bá sản phẩm, không hô khẩu hiệu rỗng, thương hiệu kêu gọi người tiêu dùng dừng lại và suy nghĩ về bất công xã hội. Chiến dịch gây tranh cãi, nhưng nó đã khẳng định Nike là thương hiệu có lập trường, có trái tim. Doanh số online tăng 31% chỉ trong hai tuần (CNBC, 2020). Đó là sức mạnh của việc dám minh bạch về quan điểm. Ngược lại, nhiều thương hiệu chọn “purpose washing” nói một đằng, làm một nẻo và thường nhận kết cục là mất niềm tin, bị tẩy chay âm ỉ, khó gượng dậy.
 |
| Nike - For Once, Don't Do It. |
Dove cũng từng đối mặt với khủng hoảng khi một quảng cáo năm 2017 bị cho là thiếu nhạy cảm về chủng tộc. Thay vì né tránh, Dove thừa nhận sai lầm, công khai xin lỗi và hợp tác với các chuyên gia đa dạng văn hóa để sửa sai. Quan trọng hơn, họ đầu tư dài hạn vào chương trình “Self-Esteem Project”, hỗ trợ hàng triệu thiếu nữ trên thế giới vượt qua áp lực ngoại hình. Nhờ sự minh bạch và hành động thực chất, Dove không chỉ thoát khỏi khủng hoảng mà còn củng cố hình ảnh thương hiệu nhân bản, trung thực và đáng tin cậy. Bài học rút ra rất rõ ràng: minh bạch không giết chết thương hiệu – nó cứu thương hiệu.
 |
| Dove - Self-esteem project |
Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp vẫn còn e ngại thừa nhận sai lầm vì lo sợ mất mặt hoặc bị đối thủ khai thác. Nhưng người tiêu dùng Việt, đặc biệt là Gen Z, ngày càng giống thế hệ trẻ toàn cầu: cực kỳ nhạy cảm với sự giả tạo. Một thương hiệu F&B nội địa gần đây bị tố sử dụng hình ảnh sai sự thật trong quảng cáo. Phản ứng ban đầu của họ là im lặng. Hậu quả là làn sóng tẩy chay kéo dài, doanh thu sụt giảm nghiêm trọng. Nếu họ chọn cách minh bạch, chủ động xin lỗi và chia sẻ lộ trình sửa sai, tình thế có lẽ đã rất khác. Minh bạch, ở đây, không phải là sự yếu đuối. Ngược lại, đó là sức mạnh cạnh tranh.
Tương lai không còn chỗ cho sự vô cảm
Tương lai của truyền thông sẽ không còn chỗ cho những logo vô cảm. Theo McKinsey 2024, 64% người tiêu dùng Gen Z cho rằng CEO và lãnh đạo thương hiệu cần trực tiếp lên tiếng về các vấn đề xã hội, thay vì ẩn mình sau những thông cáo báo chí chung chung. Thương hiệu không thể trốn sau hình ảnh đồ họa. Họ cần có gương mặt, có tiếng nói, và có trách nhiệm.
Điều đó đồng nghĩa truyền thông trong thập kỷ tới sẽ là một cuộc đối thoại liên tục. Thương hiệu phải lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội, phải dám thừa nhận thiếu sót trước công chúng, phải hành động và công khai báo cáo những thay đổi. Thương hiệu càng nhân bản, càng gần gũi với trải nghiệm con người, thì càng dễ tồn tại và phát triển trong một thế giới đầy biến động.
Minh bạch, thương hiệu nhân bản và trách nhiệm truyền thông không còn là lựa chọn “nên có”. Đó là chiến lược sống còn. Niềm tin là tài sản lớn nhất. Minh bạch là cách duy nhất để bảo vệ tài sản đó. Và trong kỷ nguyên AI cùng tin giả, người tiêu dùng sẽ không hỏi thương hiệu bán gì, mà sẽ hỏi một câu duy nhất: “Bạn có trung thực không?”
Nguồn: Brandsvietnam
