Trong một thị trường mà sản phẩm ngày càng tương đồng về tính năng, công nghệ lẫn mức giá, điều gì sẽ khiến khách hàng chọn thương hiệu này thay vì thương hiệu khác?

Bài viết này sẽ gợi mở tư duy tiếp cận trải nghiệm khách hàng như một công cụ chiến lược giúp thương hiệu tạo khác biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.


Vì sao cần phải cải thiện trải nghiệm khách hàng?

Các sản phẩm ngày càng trở nên tương đồng, người tiêu dùng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến cách họ được phục vụ. Họ không chỉ so sánh giá bán hay tính năng, mà còn đánh giá toàn bộ trải nghiệm từ lúc bước chân vào cửa hàng đến khi sử dụng sản phẩm.

Hãy hình dung hai chuỗi bán lẻ cùng kinh doanh điện thoại Samsung, bàn phím Logitech hay đồng hồ Xiaomi, mức giá và ưu đãi gần như giống nhau. Lúc này, điều khiến khách hàng đưa ra lựa chọn sẽ là cảm giác mà thương hiệu mang lại: nhân viên có niềm nở không, tư vấn có tận tình không, giao hàng có đúng hẹn, và liệu sau mua khi mua hàng thì có được chăm sóc tận tình hay không?

Suy cho cùng, con người vốn thích được lắng nghe, thấu hiểu và chiều chuộng cảm xúc. Những thương hiệu làm tốt trải nghiệm khách hàng hiểu rõ điều đó. Họ biết cách tạo nên một hành trình khiến người dùng hài lòng và muốn quay lại nhiều lần nữa.

Ở những ngành mà tính năng sản phẩm không tạo được khác biệt như logistics, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm hay bán lẻ thì nhiều doanh nghiệp đã đầu tư bài bản vào chiến lược trải nghiệm khách hàng. Họ thiết kế quy trình rõ ràng, kiểm soát chặt chẽ các chỉ số KPI tại những điểm chạm, đặc biệt là các kênh tương tác trực tiếp như hotline, tư vấn viên, kỹ thuật viên, hay các nền tảng chat như Zalo và Facebook Messenger.

Những ngành mà tính năng sản phẩm không tạo được khác biệt như logistics, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm hay bán lẻ thì nhiều doanh nghiệp đã đầu tư bài bản vào chiến lược trải nghiệm khách hàng. Nguồn: Brand Camp


Một ví dụ điển hình là các bệnh viện đa khoa. Người bệnh, đặc biệt là người lớn tuổi, thường gặp khó khăn trong việc di chuyển giữa các khu khám. Với những bệnh viện chú trọng trải nghiệm, vấn đề này được giải quyết bằng những hành động nhỏ nhưng hiệu quả: gắn biển chỉ dẫn dễ hiểu, phân khu rõ ràng, bố trí nhân sự hỗ trợ tại các điểm giao thông. Chính những cử chỉ tưởng chừng đơn giản ấy lại tạo cảm giác được quan tâm – một cảm xúc rất con người nhưng khó sao chép bằng công nghệ hay quy trình.

Mỗi ngành hàng sẽ có những đặc thù riêng, từ đó đòi hỏi hệ thống trải nghiệm khách hàng được thiết kế phù hợp tại từng điểm chạm. Chẳng hạn, trong ngành bán lẻ thiết bị điện tử như Thế Giới Di Động, CellphoneS hay Nguyễn Kim, khi khách hàng có nhu cầu mua một chiếc máy tính để bàn (PC), với cấu hình gồm nhiều bộ phận rời như card màn hình, ổ cứng, bộ tản nhiệt, mainboard…, thì trải nghiệm tư vấn sẽ là yếu tố quyết định. Lúc này, thương hiệu cần có đội ngũ tư vấn kỹ thuật chuyên sâu, đủ năng lực giải thích cặn kẽ về tính năng, vai trò và mức giá của từng linh kiện để giúp khách hàng lựa chọn được giải pháp phù hợp nhất.

Ngược lại, với những ngành mang tính cảm xúc và gu thẩm mỹ cao như trang sức cao cấp, trải nghiệm cần được cá nhân hóa theo phong cách người dùng. Một tư vấn viên giỏi không chỉ hiểu sản phẩm, mà còn cần tinh tế quan sát và nhận diện phong cách của khách hàng, từ đó đề xuất những thiết kế phù hợp, tạo nên trải nghiệm mua sắm riêng biệt và đáng nhớ.

Cách xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để xây dựng được một chiến lược trải nghiệm khách hàng đúng hướng và có tính khả thi trong vận hành, doanh nghiệp cần tập trung vào hai yếu tố cốt lõi:

Trước hết, cần thấu hiểu hành trình khách hàng và xác định đâu là những nền tảng, điểm chạm mà khách hàng thường xuyên tương tác. Đồng thời, doanh nghiệp có thể kiểm soát và đầu tư bài bản.

Khi sản phẩm không quá khác biệt trên thị trường, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố then chốt để xây dựng lợi thế cạnh tranh. Nguồn: Brand Camp


Ví dụ, với ngành bán lẻ thiết bị điện tử, điện máy, gia dụng, các điểm chạm phổ biến có thể bao gồm:

  • Giai đoạn tìm hiểu sản phẩm: Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin qua Google hoặc các trang chuyên review thiết bị công nghệ. Vì vậy, thương hiệu cần đảm bảo nội dung hiển thị ở các nền tảng này rõ ràng, đáng tin và đủ hấp dẫn để giữ chân người xem.
  • Giai đoạn trải nghiệm tại cửa hàng: Không gian trưng bày cần được quy hoạch khoa học, truyền cảm hứng khám phá và khuyến khích khách hàng thử trực tiếp sản phẩm.
  • Giai đoạn tư vấn: Khi khách hàng cần tham khảo chuyên sâu về kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phải thể hiện sự hiểu biết, tận tâm tư vấn thay vì chỉ chăm chăm chốt đơn.
  • Giai đoạn mua hàng online: Dịch vụ giao hàng cần đảm bảo nhanh, chính xác và an toàn để tạo sự an tâm cho người mua.
  • Giai đoạn hậu mãi: Với ngành hàng công nghệ, chính sách bảo hành là một điểm chạm bắt buộc. Tại đây, trải nghiệm cần mang lại sự chuyên nghiệp, giải quyết nhanh và tạo cảm giác tin cậy.

Khi đã xác định được các điểm chạm trọng yếu, bước tiếp theo là xây dựng bộ tiêu chuẩn vận hành và hệ thống KPI để giám sát và duy trì chất lượng. Các yếu tố cần được định chuẩn có thể bao gồm: đồng phục và thái độ nhân viên, thời gian phản hồi khách hàng, tốc độ giao hàng, quy trình bảo hành – đổi trả – xử lý khiếu nại…

Đặc biệt, ở những điểm chạm có yếu tố con người, trải nghiệm dễ bị ảnh hưởng bởi cảm xúc. Chỉ một ánh mắt thờ ơ hay một cử chỉ miễn cưỡng từ nhân viên cũng đủ để khách hàng cảm nhận rằng mình không được tôn trọng. Người tiêu dùng ngày càng nhạy cảm và kỳ vọng cao, doanh nghiệp không thể xem nhẹ những chi tiết tưởng chừng nhỏ nhặt này.

Khi sản phẩm không quá khác biệt trên thị trường, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố then chốt để xây dựng lợi thế cạnh tranh. Nhưng để trải nghiệm thực sự phát huy vai trò chiến lược, doanh nghiệp cần một tư duy hệ thống. Trải nghiệm khách hàng là cơ hội để thương hiệu khắc ghi dấu ấn và tạo nên mối quan hệ bền vững với người tiêu dùng.

Nguồn: Brandsvietnam