Giữ chân khách hàng là bài toán về dịch vụ hậu mãi, một chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả bền vững. Theo thống kê, việc giữ chân khách hàng hiện tại tiết kiệm chi phí gấp 5 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Thêm vào đó, một nghiên cứu của ISS chỉ ra rằng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng trung thành có thể đạt từ 60-70%, trong khi với khách hàng mới chỉ dao động ở mức 5-20%. Những con số này cho thấy nếu muốn tăng trưởng ổn định và tối ưu hiệu quả marketing nửa cuối năm 2025, doanh nghiệp không thể chỉ tập trung vào việc thu hút mà cần phải đầu tư mạnh mẽ hơn cho chiến lược giữ chân khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường liên tục biến động và thói quen tiêu dùng thay đổi nhanh chóng, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi nhiều hơn những chương trình ưu đãi rải rác. Doanh nghiệp cần tư duy lại toàn bộ hành trình hậu mua hàng từ trải nghiệm, chăm sóc, đến tái kích hoạt để xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững và mang lại giá trị thực cho cả hai bên.
Giữ chân khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thúc đẩy khách hàng hiện tại tiếp tục mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của mình, đồng thời ngăn họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Cách tính Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate - CRR)
Việc đo lường CRR (Customer Retention Rate) tỷ lệ giữ chân khách hàng là bước quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh và khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại.
Công thức tính CRR:
Trong đó:
- CE (Customers at End): Số lượng khách hàng tại thời điểm kết thúc kỳ đo lường.
- CN (New Customers): Số lượng khách hàng mới có được trong kỳ đo lường.
- CS (Customers at Start): Số lượng khách hàng tại thời điểm bắt đầu kỳ đo lường.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) bao nhiêu là tốt?
Về nguyên tắc, tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao càng tốt vì điều đó cho thấy doanh nghiệp đang làm tốt trong việc duy trì mối quan hệ và giá trị lâu dài với khách hàng hiện tại. Mặc dù tỷ lệ 100% là khả thi, nhưng hiếm doanh nghiệp nào có thể đạt được con số lý tưởng này một cách bền vững. Thay vào đó, cách hiệu quả hơn là so sánh CRR của bạn với mặt bằng chung trong ngành để đánh giá vị trí của doanh nghiệp. Dưới đây là một số tỷ lệ giữ chân trung bình theo ngành theo dữ liệu từ Statista:
- Truyền thông: 84%
- Dịch vụ CNTT: 81%
- Dịch vụ tiêu dùng: 67%
- Bán lẻ: 63%
- Ngành lưu trú - du lịch: 55%
Như bạn có thể thấy, mỗi ngành sẽ có đặc thù và mức CRR khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp đều nên đặt mục tiêu tối thiểu khoảng 85% vì đây là một mức khởi đầu tốt và có ý nghĩa tích cực cho tăng trưởng dài hạn.
Ngược lại, nếu tỷ lệ CRR của bạn thấp hơn mức trung bình ngành thì đó là dấu hiệu cảnh báo rõ ràng rằng bạn cần xem xét lại chiến lược giữ chân khách hàng trong cả quá trình từ chăm sóc sau bán, cá nhân hóa trải nghiệm cho đến tối ưu hành trình mua hàng để giữ được khách hàng và tối ưu giá trị vòng đời của họ.
14 chiến lược thiết yếu để giữ chân khách hàng của bạn
1. Mời khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là công cụ hiệu quả để tăng tần suất mua lại và xây dựng lòng trung thành. Những ưu đãi như giảm giá, quà tặng, quyền lợi VIP giúp khách hàng cảm thấy được ghi nhận và khuyến khích tiếp tục mua sắm.
Doanh nghiệp nên chủ động mời khách hàng tham gia thông qua các kênh như email marketing - vốn dễ cá nhân hóa và tự động hóa.
Trong thương mại điện tử, loyalty program cần được tích hợp vào toàn bộ chiến lược giữ chân khách hàng, không chỉ là hoạt động đơn lẻ. Việc sử dụng các nền tảng email tự động để thông báo khi khách hàng tích điểm hoặc đạt mốc thưởng sẽ giúp duy trì tương tác liên tục và tự nhiên thúc đẩy hành vi mua lại.
2. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc
Dịch vụ khách hàng không chỉ là hỗ trợ kỹ thuật – đó là một phần cốt lõi trong trải nghiệm thương hiệu. Cách doanh nghiệp phản hồi nhanh, hiệu quả và thấu hiểu có thể tạo ra khác biệt rõ rệt so với đối thủ. Theo khảo sát của Zendesk (2022), 81% người tiêu dùng cho biết dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong quyết định mua hàng.
Một dịch vụ vượt kỳ vọng không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thúc đẩy truyền miệng tích cực. Những trải nghiệm tốt thường được chia sẻ rộng rãi, giúp gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
Để làm được điều này, doanh nghiệp nên:
- Cá nhân hóa và chuẩn hóa quy trình chăm sóc qua CRM
- Tích hợp live chat để phản hồi tức thì
- Sử dụng phần mềm tổng đài để tối ưu kênh điện thoại
- Theo dõi và xử lý phản hồi trên mạng xã hội và nền tảng đánh giá
3. Đầu tư vào chiến lược Customer Success Management (CSM)
Customer Success Management (quản lý thành công khách hàng) là chiến lược chủ động giúp khách hàng đạt được mục tiêu khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khác với dịch vụ khách hàng mang tính phản hồi, CSM tập trung đồng hành, định hướng và tối ưu trải nghiệm theo từng giai đoạn.
Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp nên kết nối hệ thống CSM với nền tảng CRM, kết hợp phân tích hành vi và lịch sử tương tác. Với sự hỗ trợ của AI, hệ thống có thể dự đoán nhu cầu, kỳ vọng và rủi ro rời bỏ, từ đó đưa ra hành động đúng thời điểm.
Bên cạnh công nghệ, đội ngũ CSM đóng vai trò then chốt. Họ là người hướng dẫn, đào tạo khách hàng, đồng thời kết nối các bộ phận như bán hàng, marketing và kỹ thuật nhằm đảm bảo khách hàng đạt được giá trị tối đa.
Xây dựng đội ngũ CSM chuyên trách là nền tảng để nâng cao trải nghiệm, giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng giá trị vòng đời của khách hàng.
4. Tăng cường tương tác với tệp người đăng ký (subscribers)
Trong guồng quay bận rộn, khách hàng dễ lãng quên thương hiệu nếu không được nhắc nhớ đúng lúc. Email tương tác và chiến dịch tái kích hoạt là công cụ hiệu quả để duy trì kết nối, gợi lại sự quan tâm và thúc đẩy hành vi quay lại.
Nhờ marketing automation, doanh nghiệp có thể thiết lập chuỗi email tự động dựa trên hành vi người dùng - ví dụ như không mở email trong một thời gian hoặc ngừng mua sắm.
Ngoài lời nhắc đơn thuần, bạn có thể gửi đề xuất sản phẩm phù hợp, nội dung cá nhân hóa và ưu đãi độc quyền - những yếu tố đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc tái kích hoạt và giữ chân khách hàng tiềm năng.
5. Thu thập phản hồi khách hàng giá trị
Giữ chân khách hàng không thể tách rời việc cải thiện trải nghiệm – và điều đó bắt đầu bằng cách lắng nghe họ. Khảo sát mức độ hài lòng là công cụ hiệu quả để hiểu khách hàng nghĩ gì và kỳ vọng gì.
- Thương hiệu Happy Socks từng tặng mã giảm giá 25% để cảm ơn khách đã phản hồi khảo sát - vừa thu thập dữ liệu giá trị, vừa tăng khả năng mua lại.
Khi triển khai khảo sát, hãy đặt câu hỏi cụ thể nhằm phát hiện vấn đề thực sự và sau đó phản hồi bằng hành động rõ ràng, ví dụ như đăng bài giải đáp trên mạng xã hội hoặc gửi email cập nhật.
Tốc độ phản hồi cũng đóng vai trò quan trọng vì càng nhanh càng tạo được cảm giác được quan tâm, từ đó củng cố niềm tin và sự trung thành.
6. Cá nhân hóa nội dung email
Trong môi trường quá tải thông tin, email chung chung khó có thể thu hút khách hàng. Cá nhân hóa đã trở thành tiêu chuẩn để duy trì tương tác và nâng cao tỷ lệ giữ chân. Bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu người dùng qua biểu mẫu đăng ký (như tên, độ tuổi, sở thích), bạn có thể:
- Chèn tên khách hàng vào tiêu đề/email
- Tùy biến nội dung theo hành vi mua sắm
- Phân nhóm người nhận theo nhân khẩu học hoặc hành vi
Ví dụ: gửi ưu đãi sinh nhật, nhắc lại sản phẩm đã xem, hoặc gợi ý sản phẩm bổ trợ.
Sự kết hợp giữa cá nhân hóa và ưu đãi phù hợp sẽ giúp email trở nên gần gũi, có giá trị, từ đó thúc đẩy hành động và tăng độ trung thành. Trong chiến lược email marketing, segmentation và personalization chính là hai yếu tố cốt lõi giúp tăng tương tác và giữ chân khách hàng bền vững.
7. Tạo trải nghiệm onboarding hoàn hảo
Một chiến dịch giữ chân bền vững bắt đầu từ những tương tác đầu tiên chính là vai trò của quy trình onboarding. Đây là chuỗi hoạt động giúp khách hàng mới hiểu, tin tưởng và sẵn sàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Một onboarding hiệu quả nên gồm:
- Ưu đãi ban đầu: giảm giá đơn đầu, freeship hoặc khuyến mãi giới hạn
- Nội dung hữu ích: video hướng dẫn, eBook, case study giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả
- Tạo khác biệt thương hiệu: nhấn mạnh giá trị và lý do tại sao bạn đáng tin cậy hơn đối thủ
- Đặc biệt, cần cá nhân hóa hành trình onboarding theo hành vi (mở email, mua hàng, nhấp link…) để tăng độ chính xác trong tương tác.
Một trải nghiệm onboarding chỉnh chu không chỉ giúp giữ chân mà còn kích thích khách hàng giới thiệu thương hiệu đến người khác – góp phần mở rộng tệp khách tự nhiên và bền vững.
8. Tăng cường độ tin cậy thương hiệu
Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng cảnh giác, xây dựng lòng tin là nền tảng để giữ chân khách hàng. Bằng chứng xã hội (social proof) như đánh giá, nhận xét thật từ khách hàng chính là công cụ hiệu quả để xóa bỏ rào cản tâm lý khi mua sắm.
Doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ đúng như cam kết – đó là cách tốt nhất để khuyến khích phản hồi tích cực. Những đánh giá này nên được hiển thị rõ ràng trên website, email và mạng xã hội để làm tăng độ tin cậy, thúc đẩy chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.
Niềm tin không chỉ là cảm nhận mà là yếu tố quyết định hành vi mua và lòng trung thành.
9. Khuyến khích khách hàng tạo tài khoản
Dù thanh toán không cần đăng ký giúp tăng tỷ lệ hoàn tất đơn hàng, nhưng khi khách hàng tạo tài khoản, bạn có thêm dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm từ việc gửi ưu đãi sinh nhật đến gợi ý sản phẩm phù hợp.
Hãy khuyến khích đăng ký tài khoản bằng cách đưa ra “động lực mềm” như giảm giá cho lần đăng ký đầu tiên, quà tặng khi nhận bản tin hoặc lợi ích như xem đơn hàng nhanh hơn, nhận đề xuất cá nhân.
- Amazon là ví dụ điển hình khi liên tục hiển thị thông điệp như “Xem gợi ý riêng cho bạn” để thúc đẩy đăng nhập. Tuy nhiên, vẫn nên duy trì tùy chọn thanh toán với tư cách khách để không gây cản trở.
Sự cân bằng giữa tiện lợi và cá nhân hóa là chìa khóa để tối ưu chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
10. Triển khai mô hình đăng ký (Subscription Model)
Thay vì chỉ bán một lần, hãy biến hành vi mua sắm thành thói quen định kỳ – đó chính là lợi ích cốt lõi của mô hình subscription. Netflix, Spotify là những ví dụ điển hình về việc giữ chân người dùng thông qua hình thức đăng ký tháng.
Trong thương mại điện tử, bạn hoàn toàn có thể áp dụng mô hình này song song với hình thức mua lẻ. Ví dụ, thương hiệu Blueland cho phép khách hàng lựa chọn nhận sản phẩm định kỳ ngay trên trang thanh toán nhằm tăng tính tiện lợi và giữ chân lâu dài.
Mô hình này đặc biệt phù hợp với các sản phẩm có nhu cầu tiêu dùng lặp lại như mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, cà phê, sinh tố, v.v.
Để thúc đẩy hành vi đăng ký, hãy nhấn mạnh vào lợi ích thiết thực như:
- Giảm giá khi đăng ký theo tháng
- Quà tặng kèm cho người đăng ký
- Miễn phí vận chuyển định kỳ
11. Truyền tải giá trị và lý tưởng thương hiệu
Người tiêu dùng hiện đại không chỉ mua sản phẩm mà họ chọn thương hiệu phản ánh giá trị cá nhân. Vì vậy, việc thể hiện lý tưởng và cam kết thương hiệu là yếu tố cốt lõi để xây dựng mối quan hệ bền vững.
Thay vì chỉ tập trung bán hàng, doanh nghiệp nên truyền tải thông điệp về sứ mệnh, tầm nhìn và trách nhiệm xã hội xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy đang đồng hành cùng một thương hiệu có giá trị tương đồng, họ sẽ gắn bó lâu dài không chỉ vì sản phẩm, mà vì sự đồng điệu trong niềm tin.
12. Tạo trải nghiệm giải trí cho khách hàng
Thông tin hữu ích rất cần thiết, nhưng yếu tố giải trí mới là "gia vị cảm xúc" giúp thương hiệu trở nên đáng nhớ và gắn bó hơn. Người tiêu dùng không chỉ thích khuyến mãi, mà còn yêu thích nội dung hài hước, dí dỏm, dễ chia sẻ.
Mạng xã hội chính là kênh lý tưởng để triển khai chiến lược này. Durex là ví dụ tiêu biểu: bằng phong cách nội dung hài hước, thông minh và cá tính riêng biệt, họ đã xây dựng cộng đồng trung thành và lan tỏa thương hiệu mạnh mẽ.
Tạo nội dung mang tính giải trí giúp thương hiệu gần gũi, dễ tiếp cận hơn trong đời sống hàng ngày. Tuy nhiên, cần đảm bảo giọng điệu vẫn phù hợp với bản sắc thương hiệu, để từ đó tạo nên trải nghiệm vừa vui vẻ, vừa nhất quán và giàu cảm xúc.
13. Đừng hứa hẹn quá nhiều và không thực hiện được
Một trong những sai lầm lớn nhất khiến khách hàng rời bỏ là doanh nghiệp quảng cáo quá mức nhưng không đáp ứng được kỳ vọng. Việc hứa hẹn nhưng không thực hiện được dễ gây cảm giác thất vọng cho khách hàng và lan truyền phản ứng tiêu cực trên mạng xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu.
Để xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng, hãy thiết lập kỳ vọng thực tế ngay từ đầu. Nếu có thể, hãy áp dụng chiến lược “underpromise & overdeliver” - nghĩa là hứa vừa đủ nhưng mang lại trải nghiệm vượt mong đợi.
Khách hàng sẽ trung thành hơn với những thương hiệu trung thực và đáng tin cậy. Vì vậy, trong mọi chiến dịch truyền thông hoặc ra mắt sản phẩm mới, hãy đảm bảo rằng mọi cam kết đều khả thi và được thực hiện nhất quán. Trải nghiệm tốt và kỳ vọng đúng chính là công thức giữ chân bền vững.
14. Chủ động kết nối lại với khách hàng cũ
Việc từng khách hàng trung thành dần ngừng mua sắm hay tương tác là điều không thể tránh khỏi. Thay vì bỏ qua, doanh nghiệp nên chủ động tiếp cận lại để tìm hiểu lý do và mở ra cơ hội phục hồi mối quan hệ.
Việc gửi một email cá nhân hóa, thể hiện sự quan tâm và mong muốn lắng nghe thường mang lại hiệu quả cao hơn hẳn so với các thông điệp đại trà. Điều này giúp:
- Hiểu vì sao khách hàng rời đi
- Phát hiện điểm yếu trong sản phẩm/dịch vụ
- Tạo cơ hội thuyết phục khách quay lại
Tuy nhiên, nếu khách hàng không phản hồi, hãy tôn trọng và tránh gửi lặp lại có thể gây phản tác dụng.
Dữ liệu từ những khách hàng đã rời đi là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, trải nghiệm và chiến lược giữ chân trong tương lai.
Kết luận
Giữ chân khách hàng không chỉ là một chiến lược để tối ưu chi phí marketing mà còn là nền tảng xây dựng sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng thay đổi liên tục và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng cũ có ý nghĩa không kém, thậm chí còn quan trọng hơn so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới.
